人民網武漢11月6日電 11月5日，湖北省工商局發佈第三季度全省12315消費者訴求分析報告。報告顯示，因互聯網租賃自行車、汽車租賃服務等相關投訴呈現爆發式增長，租賃服務今年以來首次進入服務類投訴前十，投訴量較上年同期增加498.13%。房屋裝修服務在各類投訴中增幅最大，達559.74%。
第三季度，全省工商系統12315平臺處理消費者訴求共計149726件，其中咨詢101009件、投訴43801件、舉報4916件，分別占12315訴求總量的67.46%、29.26%和3.28%。
商品類岩盤浴設備費用投訴中，首飾類投訴量同比增幅最為明顯，高達72.62%
2017年第三季度共接收消費者投訴43801件，同比增長28.65%。其中商品類投訴24434件，占投訴總量的55.78%。岩盤浴哪裡買
第三季度商品類投訴量居前十位的依次是：傢用電器、交通工具、服裝鞋帽、通訊產品、傢居用品、裝修建材、食品、計算機產品、首飾、兒童用品。
商品類投訴前十位的類別中，除傢用電器投訴量同比有所下降外，其他各類別投訴量均同比呈上升趨勢。傢用電器投訴4195件，居商品類投訴首位，月均約1400件，三季度屬傢電類消費旺季，因此投訴量處於高位，但較上年同期有所下降，減幅為12.46%。交通工具投訴位居第二位，投訴量逼近4000件，同比增加17.83%。服裝鞋帽投訴從上年同期的第五位升至第三位，投訴量同比增幅為39.47%，增加738件，增量的絕對值最大。三季度商品類投訴中，首飾類投訴725件，投訴量同比增幅最為明顯，高達72.62%，投訴量位居商品類投訴第九位，投訴主要反映首飾出現斷裂、變色等質量問題，商傢拒絕退換貨，涉嫌虛假宣傳等問題。食品類投訴912件，主要涉及虛假廣告及宣傳、商標侵權等問題，投訴量從上年同期的第八位升至第七位，同比增加67.96%，增幅僅次於首飾類。兒童用品取代房屋類投訴位居第十，投訴量同比增加29.72%。
服務類投訴中，房屋裝修服務、租賃服務類投訴量同比增幅達到5倍左右
2017年第三季度共接收服務類投訴19367件，占投訴總量的44.22%。服務類投訴所占比重同比增加7.36個百分點。第三季度增幅位於前八位的投訴類別中，服務類和商品岩盤浴太空艙類的比例為3:1。
第三季度服務類投訴量居前十位的依次是：文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務、餐飲住宿服務、電信服務、互聯網服務、制作保養和修理服務、房屋裝修服務、教育培訓服務、租賃服務、專業技術服務。
第三季度服務類各類別投訴量同比顯著增加。其中房屋裝修服務、租賃服務類投訴量同比增幅達到5倍左右（房屋裝修服務投訴1016件、租賃服務投訴640件），最大增幅為房屋裝修服務類，達559.74%，投訴量是上年同期的6.6倍，位居服務類投訴第七位，消費者反映問題集中在裝修公司合同違約、施工方偷工減料等方面；租賃服務今年以來首次進入服務類前十，位居第九，投訴量較上年同期增加498.13%，主要是由於互聯網租賃自行車、汽車租賃服務等相關投訴呈現爆發式增長。文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務和餐飲住宿服務分別位居服務類投訴前三位，投訴量分別為3124件、1972件和1672件，同比分別增加瞭85.29%、66.84%和58.94%，三類投訴集中反映預付卡消費糾紛、不平等格式條款等問題。
熱點一：房屋裝修服務投訴量井噴式增長，簽訂合同須謹慎
第三季度房屋裝修服務投訴1016件，投訴量是上年同期的6.6倍，同比增幅高達559.74%，位居服務類投訴第七位。近年來商品房市場持續火熱、存量房交易占比增大，相應帶來房屋裝修服務消費激增，而裝修公司服務質量良莠不齊，導致瞭房屋裝修服務投訴量的急劇上升。從消費者投訴反映的問題來看，主要有以下幾個方面：一是裝修公司合同違約，此類投訴約占九成，如預算報價低而施工過程中增加裝修項目、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔保修義務、單方違約拒不退款、用材用料與約定不符、以次充好、偷工減料等；二是工程質量差，施工不符合要求，房屋剛裝修完即出現漏水、墻體開裂等問題；三是裝修公司服務質量差，出現問題與施工方相互推諉、售後服務不到位。
案例一：宜昌的陳女士今年9月29日投訴稱其今年7月與某裝修公司簽訂一份裝修合同，繳納2.5萬元費用，約定工期為2個月，但裝修公司超過約定工期未完工，且單方面停工，陳女士認為不合理，遂向工商部門投訴，要求裝修公司按照實際施工情況重新計算裝修費用，並退還多餘款項。經工商部門組織雙方調解，達成調解協議，被訴方已向陳女士退還20000元，其他相關事宜雙方同意自行協商解決。
消費提示：消費者裝修房屋，一定要謹慎選擇裝修公司，並簽訂正式合同。務必仔細查看合同條款，註意條款細節，尤其應當註意違約責任、驗收條件等條款，發現問題及時修訂，以防裝修過程中出現突發狀況，裝修公司推卸責任。裝修合同應當包含詳細的質量要求和報價清單，防止裝修公司偷工減料、以次充好、臨時加價、隨意增項等，註意約定預算與結算浮動比例，以防裝修費用“低開高走”、嚴重超支。消費者要保存好裝修合同及各種交款憑據，雙方約定內容都應當以文字形式記錄，並經雙方簽字確認，防止出現爭議時無據可憑。
熱點二：互聯網租車問題突出，新業態亟需規范
隨著“共享單車”（即互聯網租賃自行車）日益普及，“共享汽車”也開始進入人們的生活，這種基於“共享出行”“分時租賃”理念的新業態，一方面極大地方便瞭人們日常出行，另一方面又由於監管缺失，出現一系列問題。涉及互聯網租賃自行車、汽車租賃服務等的投訴呈現爆發式增長。第三季度租賃服務投訴有640件，今年以來首次進入服務類前十，位居第九，投訴量較上年同期增加498.13%。其中，車輛出租服務投訴516件，占80.63%，約為上年同期的10倍，主要反映互聯網租賃自行車註銷賬戶押金不退還、還車後軟件仍然繼續扣費、客服處理不及時，互聯網租賃汽車還車時商傢以種種理由拒不退還押金、租車使用過程中出現性能故障產生糾紛等。
案例二：孫先生7月3日投訴武漢某租車公司，稱其通過手機APP下單，支付2200元租車費和5000元押金，商傢未在約定的下午2點提供車輛，滯留1個半小時，在手續齊全情況下，商傢要求消費者提供各種證件，拍照才能提車，事先並未在合同中註明，消費者拒絕拍照，商傢要求消費者退出，孫先生認為不合理，請求工商部門調解。轄區工商所工作人員接訴後，迅速約談該被訴方負責人，要求其完善手機APP訂單制度並對該公司員工進行崗前培訓，提高公司的服務水平，經營者已將2200元租車費和5000元押金退還給孫先生，投訴人對處理結果表示滿意。
消費提示：對於新興的共享單車消費模式，消費者要增強自我保護意識，選擇可信度高、售後有保障的品牌；充分瞭解共享單車的使用方法和收費標準，尤其是押金退還的流程步驟，如出現不退押金、扣費異常等問題，應當及時向單車平臺反饋，必要時向平臺所在地或租車公司所在地的工商部門，或消費者委員會（協會）投訴。
消費者租賃汽車時要註意：一是要選擇正規的、具有一定規模的汽車租賃公司；二是在提車時要仔細檢查車輛有無損壞，如發現問題及時拍照備案；三是要看清租車合同，尤其是明確違約責任條款和保險理賠條款。通過網絡租車一定要選擇正規平臺，謹慎上傳個人照片、身份證、駕照等信息，仔細瞭解租車具體要求，押金退還周期等，並註意存留消費憑證，以備發生糾紛時可作為維權依據。（郭婷婷 程喆 童穎）
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